校企协同育英才：资深客服总监赋能课堂教学

近日，江苏耘林养老集团客服总监黄芳走进文化旅游学院《客户服务策略》课堂，以"客户投诉的攻守道"为题，为2024级社管专业学生开展实战教学。课程尾声，学院张丽院长向黄芳颁发"产教融合特聘导师"聘书，标志着校企制度化合作迈出关键一步。

真实案例复盘：冲突到双赢的思维跃迁

黄芳以企业真实投诉录音为切入点，复盘某次因售后延迟引发的群体投诉事件，拆解"情绪管理五步法"与"利益平衡双赢模型"。学生通过角色扮演模拟多方对话，深刻理解"投诉是改进的黄金机会"。2024年企业通过系统化投诉管理，客户满意度提升27%，并孵化3项创新服务产品。"投诉是免费的市场调研，需用倾听发现需求、用创新创造价值。"黄芳总结。

能力矩阵培养：构建职业成长阶梯

课堂设置"职场能力闯关"环节，学生需针对不同场景设计解决方案。黄芳从情绪安抚、权责判定等维度指导理论落地，消费者权益保护法、服务心理学等知识融入实操。"能力雷达图"直观展现客服人员八大核心能力，结合企业"阶梯式成长地图"，为学生勾勒职业发展路径。

校企共育：打造职场胜任力孵化器

课程颠覆了学生对客服岗位的认知。曾认为投诉处理"低技术含量"的李同学表示，用户画像构建、风险预判模型等工具解析让其意识到这是"综合管理练兵场"。校企合作同步深化：耘林集团将开放案例库供教学研发，学院参与企业标准制定；共建"投诉管理仿真实验室"，运用数字孪生技术实现从案例推演到预案训练的闭环。

产教融合新范式：构建全链条育人生态

学院正推进校企合作向系统化生态升级。张丽院长指出，需构建"岗位能力标准-教学模块-实战场景"全链条体系。学生在双导师指导下完成从需求洞察到方案落地的全流程实践。这种"真题真做、价值共生"的模式，正为应用型人才培养开辟新航道。